pompes funèbres LE MONDE FUNERAIRE n° 7

Questions posées à M. Kawnick,
Fondateur de l'Association Française d'Information Funéraire

LMF : Depuis 1992, date de création de
cet organisme, quel est son bilan ?
M.K. : Ses objectifs ont été en grande partie
réalisés.    Créée    durant   la     période   du
monopole, l'AFIF a autorisé simultanément
le public et les services sociaux d'aborder
l'actuel service funéraire en consommateurs
avertis    tout    en    proposant aux   acteurs
économiques un moyen de se différencier.
- ses conseils sont appréciés des organismes
d'aide et des médias.
- sa charte est un outil de valeur pour les
entreprises qui s'engagent sur la qualité et la
transparence.
- ses   sites   minitel   et     internet   sont   des
références.
- son influence   nationale et internationale
croît chaque jour.
Ce qui pouvait être   analysé par    certains
comme une démarche atypique est devenu un
mouvement incontournable et respecté.
D'autres, après avoir espéré qu'il ne s'agissait
là que d'un feu de paille, ont dû se résigner à
abandonner    leurs      espoirs     d'exclusivité.
Des entreprises   étrangères vont     rejoindre
l'association et notre volonté de dialogue et
de    partenariat    nous   rapproche    d'autres
organisations.
Cette   internationalisation favorisée par   les
nouveaux   moyens   de   communication    est
bénéfique aux   entreprises modernes à qui
nous nous adressons.

LMF :   Vous    parlez   de charte. De quelle
manière   celle   ci peut    elle    concerner   les
entreprises    de    pompes   funèbres    et    de
marbrerie ?
M.K. :    Tout     entrepreneur     constate     le
changement des habitudes de la clientèle.
Les Français sont critiques, la liberté du choix
existe,   la   qualité   et   la transparence   sont
exigées, les récentes   stratégies de    leaders
aigris par la fonte de leurs parts de marchés
sont   aujourd'hui    connues   des familles   et
condamnées.
Face à   une   offre multiple et    variée,   les
consommateurs recherchent une garantie de
sérieux et un bon rapport qualité prix.
L'Association      Française       d'Information
Funéraire    est    souvent      contactée,    elle
intervient dans le processus de sélection que
le décès ai eu lieu dans une métropole ou en
milieu rural. En effet, notre charte et notre
communication    ciblent     les       personnes
intéressées par un produit de prévoyance ou
confrontées à un décès.
Nous     avons      toujours     répété      qu'un
engagement sur   la qualité est un impératif
pour tout prestataire de services qui désire se
développer,   qu'il    soit   pompes    funèbres,
marbrier, thanatopracteur   ou    transporteur
mortuaire. Peu de professionnels en 1992 ont
prêté attention   à   notre   discours    sur   les
modifications du comportement d'achat   et
s'étonnent    aujourd'hui     d'en      subir     les
conséquences.   Maintes    fois nous    avons
entendu des arguments d'un autre âge : les

familles nous font confiance et ne demandent
pas de devis, nous sommes incontournables,
l'investissement    dans    la   qualité    et   une
certification n'ont pas de raison d'être pour
notre activité. A ce jour, nul ne conteste que :
- un premier contact est la conséquence de
critères visant la sécurité, voir d'un agrément.
- l'image d'une société puissante et établie de
longue date n'est plus déterminante comme
cela    pouvait    l'être   sous   une    législation
monopolistique.
- un panneau   outrageusement   racoleur   est
souvent la source d'appréhensions.
- 50 %   des prospects exigent un devis et
l'étudient.
Avec   satisfaction,   notre charte    et    notre
agrément sont adoptés par des professionnels
autonomes ou adhérents d'une fédération. Si
le bien fondé d'une certification ne fait plus
aucun doute, notre action fait des émules qui
doivent   cependant   être attentifs à ne pas
confondre publicité et certification, recherche
d'adhérents et consumérisme.

LMF :     Certification,      charte,     agrément,
qualité,     communication    :     pensez    vous
que    ceci    soit    d'un coût acceptable pour
la majorité des entreprises ?
M.K. :   Il    est indispensable   que    chaque
décideur détermine en premier si ces choix
répondent à sa volonté stratégique pour le
court, le moyen et le long terme. L'aspect
financier, sans être éludé, est secondaire face
aux enjeux...
Il   est    évident    que    des    sociétés   n'ont
plus   d'avenir   et   disparaîtront,   les    autres
doivent réagir pour se positionner dans   ce
secteur devenu très concurrentiel, sous peine
de péricliter elles aussi. La loi du silence et le
dicton "pour vivre heureux, vivons cachés"
sont des préceptes moyenâgeux !

LMF :    Combien   de     sociétés   pourraient
s'engager   sur    cette    éthique     et    obtenir
votre agrément ?
M.K. : La présence sur chaque département
de deux ou trois sociétés en pompes funèbres
et en marbrerie est un objectif réaliste. De
plus, une bonne répartition géographique de
ces   implantations   répondrait   aux     besoins
d'information du public et des professionnels
qui côtoient les familles lors d'un décès.
Depuis sa création, une volonté de sérieux
exclue   toute   demande   d'adhésion   à     nos
critères de qualité,   demande   effectuée par
une   société    condamnée,    à     l'origine   de
scandales,   dont   le   désir   exprime    de    la
malhonnêteté   ou qui pratique une politique
suicidaire des prix.
Pour notre organisme, aucun entrepreneur ne
doit se satisfaire ni accepter l'image générale
de cette profession. Un engagement réfléchi
peut      lui     permettre     d'être    "l'Entreprise
funéraire de son secteur" et de ne plus subir
le flou d'être "une entreprise parmi les autres
entreprises" !